Service client AUCHAN

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Déscription générale des services et produits de la marque AUCHAN

Un niveau d’exigence élevé en amont, suivi d’une organisation élaborée pour la solution mise en place, d’où un succès incontestable de la solution de visioconférence, tant auprès des salariés que de la gouvernance.
Auchan est le deuxième groupe de distribution en France et le onzième au niveau mondial. Le groupe est présent dans 13 pays, emploie 240 000 personnes et a réalisé en 2008 un bénéfice de 48,3 milliards d’euros.
Avec des installations dans le monde entier, en Europe et en Asie, le groupe Auchan sert 1,4 milliard de clients (recettes) dans ses 490 hypermarchés, 738 supermarchés, 1487 magasins de proximité, 289 centres commerciaux et ses filiales bancaires dans 10 pays.

Vidéoconférence – Répondre à un besoin spécifique

La grande distribution se caractérise par une rotation extrêmement rapide des produits, que ce soit pour des raisons de sécurité et d’hygiène (alimentation), ou pour suivre l’évolution de la mode et donc de la demande (habillement).
Cette rotation devient de plus en plus difficile à gérer efficacement à mesure que le nombre de sites commerciaux augmente. Il faut traiter un nombre croissant de références tout en minimisant les niveaux de stock. Il est donc nécessaire de mettre en place un flux de production en flux tendu, d’optimiser les livraisons, le réapprovisionnement et les échanges entre les magasins.
Pour atteindre ces objectifs, des réunions fréquentes doivent être organisées entre les différents responsables de magasins et de rayons. Le programme de synergies consiste à réunir périodiquement tous les participants d’un secteur particulier, afin de discuter, d’échanger des idées et de prendre des mesures concernant les niveaux de stock, les commandes, les ventes, les promotions. Ces réunions sont censées rassembler tous les participants sur un même site.
L’organisation de ces réunions, en réunissant tous les intéressés dans une même salle, est devenue un défi.
Ces réunions étaient coûteuses et longues, et avec l’ambition d’Auchan de réduire ses émissions de CO2, il fallait trouver une solution.
Auchan a d’abord introduit l’audioconférence, qui s’est avérée insuffisante. Le conseil d’administration du groupe a décidé d’explorer d’autres options, et le lancement d’un programme à grande échelle pour l’équipement de solutions de vidéoconférence est rapidement devenu une exigence évidente. Cela permettrait de réduire au minimum les déplacements entre les sites et d’améliorer la réactivité.

Des attentes élevées

Le Groupe Auchan a émis cinq critères clés dans son appel d’offres pour cette solution de communication visuelle : performance, évolutivité, interopérabilité, qualité et facilité d’utilisation.
Ayant le mieux répondu aux critères définis dans l’appel d’offres, Polycom® a été sélectionné. Le groupe a été particulièrement impressionné par la redondance de son architecture, l’attrait de ses systèmes packagés HDX Media Center et la qualité de sa haute définition. Les compétences interpersonnelles et le professionnalisme dont ont fait preuve les équipes commerciales et techniques du fabricant et de ses partenaires Comiris et G2J ont également été impressionnants. « La visioconférence était une voie d’avenir évidente pour le groupe et nous avons été attirés par la qualité du media center », explique Eric Roland, responsable du département Collaboration au sein de la division TIC d’Auchan.

Une organisation détaillée et efficace

L’élément clé de cette réussite est l’approche innovante du programme dans la gestion et l’organisation quotidienne de toutes ces réunions.
Des systèmes de vidéoconférence ont été installés dans des salles de réunion existantes. Dans un souci de qualité, des directives spécifiques ont été envoyées aux responsables locaux pour la préparation de la salle avant l’arrivée et l’installation des systèmes vidéo. Tout, de l’éclairage et des rideaux au positionnement du mobilier et à l’insonorisation, a été pris en compte pour assurer le confort des participants aux vidéoconférences. Il a été décidé que les salles contenant du matériel de vidéoconférence seraient attribuées comme suit : les mardis, mercredis et jeudis, les réunions de vidéoconférence sont prioritaires, et les salles sont libres d’être utilisées pour toute autre réunion locale les autres jours de la semaine.
Ces réunions par vidéoconférence sont bien planifiées. Un outil centralisé, développé en interne, permet de faire des réservations au moins 24 heures à l’avance, de sorte que le partenaire dispose de suffisamment de temps pour préparer le lancement automatique de la vidéoconférence. L’outil permet à l’organisateur d’accéder aux détails concernant toutes les salles de tous les sites qu’il souhaite inviter, ce qui facilite l’organisation d’une réunion pour tous.
Ce travail départemental commun se déroule au niveau régional. L’activité hypermarchés du Groupe Auchan en France couvre cinq régions, chaque région comptant une trentaine d’hypermarchés. A l’heure actuelle, tous les magasins ne sont pas équipés, mais la distribution a tenu compte des distances entre les sites, afin de faciliter les réunions se déroulant sur le site équipé le plus proche.
Les réunions sont donc multipoints, avec environ huit sites connectés à chaque session. Un autre aspect innovant du programme est que le Groupe Auchan fait appel à un prestataire externe, G2J, pour administrer les équipements d’infrastructure qu’il a acquis. Ce prestataire gère les créneaux horaires réservés, sait quels sites doivent être connectés pour chacun d’entre eux, ce qui réduit le nombre de problèmes (qui appeler, localisation de la télécommande, etc.). Le personnel qui arrive dans la salle voit les autres sites sur l’écran, sans avoir à se soucier de faire autre chose que d’allumer le microphone et de se positionner correctement devant la caméra.A Complete Success Après une période d’adaptation et plusieurs mois de fonctionnement, une enquête de satisfaction interne a été réalisée, recueillant plus de 300 réponses.
Les résultats ont répondu aux attentes de la Commission : 90% des participants ont estimé que la vidéoconférence était efficace et a permis de mieux organiser les réunions. Ces résultats confirment l’impact de la visioconférence au sein du Groupe Auchan et encouragent son utilisation accrue.

La visioconférence intégrée à la gouvernance

La vidéoconférence est désormais utilisée comme un outil de gouvernance.
Chez Auchan, il y a une forte volonté d’augmenter le nombre de vidéoconférences, qui a déjà augmenté. Des demandes de gestion sont parfois émises et le taux d’occupation des salles est mesuré, pour augmenter la visioconférence lorsqu’un besoin est reconnu sur un site particulier.
Le directeur général a eu recours à la visioconférence pour s’adresser à un groupe important de collaborateurs lors du lancement de la solution au sein d’Auchan France.
La visioconférence est progressivement utilisée pour les réunions impliquant des cadres nationaux, qui doivent actuellement se rendre régulièrement à Lille, dans le nord de la France, où se trouve le siège social. Cela permet à nouveau de réaliser des économies en termes de frais de déplacement, mais aussi des gains de productivité et de réactivité. Chaque directeur général a la possibilité de faire participer un certain nombre de ses collaborateurs à ces réunions maintenant qu’elles se déroulent sur place.

PS : Le service de mise en relation téléphonique du service client AUCHAN sur https://service-client-info.org/ est un service indépendant et non affilié à la société ou services auchan. Certains informations peuvent être incomplètes, vous pouvez dance cas ajouter les informations manquantes pour contacter les services de relation client par téléphone, mail, tchat, facebook, twitter ou courrier 

Page de renseignement pour AUCHAN crée le 7 novembre 2020 

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