Service client DELIVEROO
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Table des matières DELIVEROO
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Déscription générale des services et produits de la marque DELIVEROO
Deliveroo est une entreprise de livraison de denrées alimentaires qui sert d’intermédiaire entre les clients et les restaurants. Grâce à l’application, les clients passent (et paient) une commande, qui est ensuite transmise au restaurant participant.
Une fois la nourriture préparée, un coursier de Deliveroo vient la chercher et la livre au client dans le confort de sa maison, de son bureau ou de l’endroit de son choix. Deliveroo prélève une partie des recettes et paie la livraison, à moins que le restaurant n’effectue ses propres livraisons.
Deliveroo a été fondé par Will Shu en 2013. L’Américain (analyste bancaire de profession), qui venait de rentrer à Londres après un MBA, a été choqué de constater que peu de restaurants parmi les (nombreux) meilleurs de la ville proposaient la livraison. Il s’est efforcé de remédier à cette situation en créant Deliveroo, aux côtés de Greg Orlowski.
Le couple avait déjà tenté quelque chose de similaire quelques années auparavant, après que Shu se soit installé à Londres et se soit retrouvé à manger dans son supermarché local au lieu des plats à emporter de meilleure qualité qu’il appréciait à New York. Ils étaient toutefois limités par l’incapacité de la technologie des smartphones à répondre à leurs ambitions.
L’objectif de la société n’est pas seulement de rendre la nourriture de qualité des restaurants plus facilement accessible, mais aussi d’éliminer complètement la cuisine maison (Shu affirme notamment qu’une omelette est le summum de ses prouesses culinaires, ce qui fait que les cuisiniers maison pourraient vouloir la prendre avec une pincée de sel de Maldon).
L’application utilise un algorithme (appelé Frank) pour assurer une livraison efficace, visant à maximiser les revenus du restaurant et du service de messagerie, et à réduire au minimum le temps d’attente des clients. Le rayon de livraison est limité afin de maintenir ce niveau d’efficacité et d’encourager les gens à commander dans les restaurants qui leur sont proches.
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La plupart des livraisons sont effectuées par une flotte de coursiers Deliveroo, qui, avec les chauffeurs Uber, sont les archétypes de l’économie du gig. Comme de nombreux autres noms de l’économie du giga, Deliveroo a connu son lot de controverses sur les droits et les salaires des travailleurs.
Malgré cela – ou en partie à cause de cela – la société « Licorne » a connu un succès foudroyant. En effet, elle a connu une période où elle était l’entreprise à la croissance la plus rapide d’Europe. Elle s’est développée sur un certain nombre de nouveaux marchés en Europe, en Asie et en Australie, opérant sur un total de 12 marchés (après avoir quitté le 13e, l’Allemagne, en août 2019).
En 2017, Deliveroo a déménagé ses bureaux à Cannon Street à Londres et a engagé 300 nouveaux techniciens pour construire l’un des plus grands centres technologiques du pays. Deliveroo a également acheté la société de logiciels Cultivate, basée à Édimbourg, en 2019, dans le cadre de la création d’un nouveau centre technologique en Écosse. Les difficultés liées à la pandémie de coronavirus ont toutefois conduit Deliveroo à licencier 15 % de son personnel.
Les problèmes de Deliveroo, cependant, datent d’avant cette période. Il a fait une perte sur chaque livraison effectuée depuis le premier jour. Alors que les recettes continuent d’augmenter, les pertes continuent de s’aggraver, ce qui remet en question la robustesse du modèle économique. Après s’être classée première et deuxième dans la liste des entreprises européennes à la croissance la plus rapide établie par le Financial Times en 2018 et 2019, elle se sent complètement exclue du classement en 2020 (couvrant la période 2015-2018).
L’investissement d’Amazon devait donner un coup de fouet à Deliveroo à la fin de 2019. L’autorité britannique de la concurrence et des marchés a toutefois ouvert une enquête sur cet investissement en vertu des lois anti-monopole. Finalement, une approbation provisoire a été donnée en avril 2020 (suscitant les critiques de son rival Just Eat). Cependant, on estime que ce retard a fait beaucoup de dégâts.
La question de savoir si la participation de 575 millions de dollars d’Amazon contribuera à améliorer la situation de Deliveroo sera d’un grand intérêt pour de nombreuses start-ups et observateurs. L’effondrement de Deliveroo, survenant si peu de temps après son prétendu succès, serait une mise en accusation accablante d’un modèle de capital-risque basé sur la perte.
La pandémie de coronavirus de 2020 a mis une pression supplémentaire sur la société. Alors que l’on aurait pu s’attendre à ce qu’elle prospère dans ces circonstances, il semble qu’une part considérable des revenus de Deliveroo provenait des grandes chaînes. Ces dernières ayant fermé leurs portes, les revenus de Deliveroo ont donc été touchés. Cela contredit les affirmations de Deliveroo selon lesquelles son modèle est centré sur les entreprises locales indépendantes.
Pour en savoir plus sur la croissance de Deliveroo, sur les personnes qui travaillent pour Deliveroo et sur l’avenir du secteur de la livraison de denrées alimentaires, lisez ce qui suit.
Ceci est confirmé par les chiffres de Priori Data, référencés par le Financial Times. Ces chiffres montrent qu’un peu moins de 45 000 utilisateurs quotidiens de Deliveroo au Royaume-Uni, contre 51 000 clients de Uber Eats. Just Eat, en revanche, compte à peine dix fois plus de clients quotidiens – une position dominante sur le marché, si tant est qu’il y en ait eu une.
Deliveroo conteste ces chiffres, affirmant qu’il est plus important que tout autre service de livraison de nourriture avec sa propre flotte de cavaliers (donc en incluant Uber Eats, mais en excluant Just Eat, qui ne fait que faciliter la connexion entre le consommateur et le restaurant).
Deliveroo travaille avec 80 000 restaurants dans le monde entier, au début de 2020, dont 30 000 au Royaume-Uni. Ceux-ci sont basés dans 500 villes et villages à travers les 12 marchés desservis par Deliveroo en Europe, en Asie et en Australie. Il y en avait 13, avant que Deliveroo ne se retire d’Allemagne pour concentrer ses efforts sur d’autres marchés. Le marché de la livraison de denrées alimentaires est particulièrement compétitif en Europe.
Deliveroo a ouvert la plateforme en juin 2018 à 5 000 restaurants britanniques qui souhaitaient utiliser leurs propres chauffeurs de livraison au lieu du réseau de 15 000 chauffeurs de Deliveroo (au Royaume-Uni). Cela a augmenté le nombre total de restaurants britanniques sur la plateforme de 50 % (de 10 000) à un total de 15 000. C’est un peu plus que les trois avec lesquels elle a commencé. Il s’agit de la chaîne thaïlandaise Busaba Eathai, de la chaîne italienne Rossopomodoro et du restaurant de Chelsea The Stockpot, qui a fermé ses portes depuis, au cas où vous vous poseriez la question. Cette décision a été considérée comme une tentative de s’attaquer à son principal rival, Just Eat, qui a toujours laissé la partie livraison des transactions aux restaurants en question.
Deliveroo exploite également 16 sites de « cuisine noire » au Royaume-Uni, la plupart étant situés à Londres, sous l’égide de « Deliveroo Editions ». Il s’agit d’ensembles de petites structures préfabriquées ou de bâtiments adaptés mis à la disposition des restaurants qui souhaitent exploiter des entreprises de livraison uniquement dans les environs potentiellement lucratifs (comme à proximité du centre financier de Canary Wharf). Plus de 100 cuisines fonctionnent à partir de ces sites.
Cela leur permet de répondre à de nouveaux marchés sans avoir à ouvrir de nouveaux locaux en hauteur. Ces Roobox, comme on les appelle officiellement, sont réputés pour être particulièrement peu glamour, notamment par rapport à la réputation des restaurants. Les conditions de travail ont été remises en question, tout comme leur respect des règles d’urbanisme.
Deliveroo Editions a également ouvert des sites à Singapour, à Dubaï, en Australie, en Espagne, en France et aux Pays-Bas.
En octobre 2018, environ 66 restaurants britanniques les utilisaient. Parmi les clients, on compte des noms populaires tels que Meat Liquor, Busaba Eathai et Franco Manca. Il est prévu de les étendre à de nouveaux sites à l’avenir, bien que la croissance n’ait pas encore atteint les objectifs fixés, qui étaient de 200 cuisines noires sur 30 sites.
Deliveroo a lancé un « marché alimentaire virtuel » en 2018, qui permet aux clients de passer des commandes auprès de plusieurs restaurants en une seule transaction. Après avoir testé le système pendant trois mois en Australie, à Hong Kong et à Singapour, il a été lancé au Royaume-Uni en septembre 2018. Il fonctionnera dans le cadre de l’activité de Deliveroo Editions.
En novembre 2018, Deliveroo a également ouvert un site à Hong Kong, qui remplira une fonction similaire : il accueillera cinq groupes de restaurants proposant 15 concepts de restauration qui serviront une variété de plats internationaux. Comme son équivalent virtuel, le restaurant portera le nom de Deliveroo Food Market. Le restaurant vise à permettre aux groupes de restaurants d’expérimenter de nouveaux concepts. Il accueillera des clients en magasin ainsi que des clients en ligne. Si le concept s’avère être un succès dans ce lieu, Deliveroo le déploiera dans le monde entier. Il s’agit également d’une extension de Deliveroo Editions. Elle a depuis ouvert deux autres sites à Hong Kong.
Selon une analyse de Capital Economics, Deliveroo a affirmé avoir apporté 460 millions de livres sterling de recettes aux restaurants partenaires britanniques et à leurs chaînes d’approvisionnement en 2017. Ce chiffre est passé à 1 milliard de livres sterling en 2018, dont 320 millions pour les restaurants indépendants.
En mai 2018, Deliveroo a annoncé la création d’un « Fonds d’innovation » de 5 millions de livres (6,3 millions de dollars), destiné à investir dans le secteur de la restauration britannique, les nouveaux chefs et les nouveaux concepts de restaurants. Il a également annoncé qu’il travaillait avec des chefs célèbres, encore inconnus.
Trois priorités ont été identifiées pour le fonds d’innovation : investir dans les restaurants existants, incuber de nouvelles marques au nom du choix du client, et soutenir les talents prometteurs et travailler avec des chefs célèbres.
Ces mystérieux chefs sont peut-être liés à l’un des projets les plus ambitieux de Deliveroo : commencer à faire sa propre cuisine. Ce plan implique également l’automatisation de la production alimentaire, permettant une alimentation « hyper-personnalisée ».
Statistiques sur les chauffeurs de Deliveroo
La flotte de coursiers de Deliveroo compte 15 000 unités au Royaume-Uni et 20 000 autres sur les marchés internationaux, ce qui nous donne un total de 35 000 unités.
Environ 85 % des coursiers de Deliveroo occupent un autre emploi parallèlement à leur travail chez Deliveroo. Il s’agit d’une population jeune, 60 % d’entre eux ayant moins de 25 ans.
William Shu affirme que 90 % de la flotte de coursiers de l’entreprise apprécie la flexibilité qui découle du fait de ne pas être employés à temps plein. Environ 1 000 personnes postulent pour travailler chez Deliveroo chaque semaine au Royaume-Uni, ajoute-t-il.
PS : Le service de mise en relation téléphonique du service client DELIVEROO sur https://service-client-info.org/ est un service indépendant et non affilié à la société ou services deliveroo. Certains informations peuvent être incomplètes, vous pouvez dance cas ajouter les informations manquantes pour contacter les services de relation client par téléphone, mail, tchat, facebook, twitter ou courrier
Page de renseignement pour DELIVEROO crée le 7 novembre 2020