Service client DHGATE
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Affaires / Commerce électroniqueCommerce de détail
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Table des matières DHGATE
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Déscription générale des services et produits de la marque DHGATE
La mission de DHgate est de permettre à chacun de faire du commerce international et de réaliser les rêves des entrepreneurs.
Histoire
Diane Wang (née Wang Shutong) avait un long parcours de réussite. Elle a commencé sa carrière chez Microsoft Chine, où elle a été l’un des plus jeunes directeurs locaux, et a finalement amené sa division à contribuer à un tiers de ses revenus totaux. Elle a également travaillé comme directrice du marketing national de Cisco Systems, où elle a supervisé les communications marketing de l’entreprise en Chine.
En 2000, elle a ressenti le besoin de créer sa propre entreprise. Elle a quitté son emploi et a cofondé Joyo, un vendeur en ligne de livres et de vidéos. Lors de sa première réunion avec le personnel, elle a dit aux employés qu’elle voulait en faire le leader de son marché. Elle a aidé l’entreprise à tenir cette promesse, puisqu’elle est devenue le premier magasin de livres et de vidéos en ligne en Chine en l’espace d’un an. La société a finalement été rachetée par Amazon en 2004.
Après ce rachat, Mme Wang a ressenti le besoin d’aller de l’avant, en se concentrant sur le commerce international en ligne. Son intérêt pour ce domaine a commencé lorsqu’elle était chez Cisco, où elle assistait à des réunions de cadres supérieurs dans le monde entier pour représenter l’entreprise. Elle souhaitait créer une entreprise qui dépasse le marché intérieur chinois et adopte une vision globale.
En août 2004, elle a fondé DHgate, un site web qui permettait aux clients étrangers d’acheter des marchandises auprès de fournisseurs chinois. Le « DH » fait référence à Dunhuang, une ville qui servait autrefois de point stratégique sur la route de la soie, un réseau de routes commerciales qui reliait la Chine au reste du monde. Wang voulait que le site serve également de lien entre les entreprises chinoises et les acheteurs internationaux.
Les choses n’ont pas été faciles au début. L’entreprise a été confrontée à un manque de fonds et a dû limiter ses dépenses – en fait, elle a utilisé ses économies pour payer les salaires. En outre, il a fallu un certain temps pour accumuler les vendeurs désireux de vendre leurs offres sur le site. Cependant, tout cela en valait la peine lorsqu’elle a reçu sa première commande, pour un ordinateur portable à 6 dollars. DHgate est désormais l’une des entreprises de vente en ligne les plus prospères de Chine.
Modèle économique de DHgate
Segments de clientèle
DHgate a un modèle d’entreprise multi-faces, avec deux segments de clientèle interdépendants qui sont tous deux nécessaires pour fonctionner :
Les consommateurs : Individus du monde entier qui souhaitent acheter des biens auprès d’entreprises chinoises.
Les vendeurs : Les entreprises chinoises qui veulent être en mesure de vendre leurs produits à des clients étrangers.
Proposition de valeur
DHgate offre six propositions de valeur principales : accessibilité, commodité, personnalisation, réduction des coûts, réduction des risques et marque/statut.
L’entreprise crée l’accessibilité en permettant le commerce. Elle permet aux consommateurs hors de Chine d’acheter des biens directement auprès de grossistes et de fabricants chinois, et permet aux entreprises de promouvoir leurs biens auprès de ces clients. Cela est particulièrement utile pour les petites et moyennes entreprises, qui peuvent avoir des canaux limités. La société accroît également l’accessibilité en proposant des versions de son site en 10 langues, notamment en anglais, espagnol, français, italien, allemand, portugais, russe, coréen, japonais et arabe. Enfin, elle accepte plus de 30 formes de paiement en ligne, dont de nombreuses cartes de crédit, des services de virement bancaire en ligne et des portefeuilles électroniques tels que WebMoney et Skrill.
L’entreprise est pratique car elle offre un guichet unique à ses clients. Elle couvre chaque phase du processus de la chaîne d’approvisionnement, en proposant des services de logistique, de financement par Internet, de paiement international et de protection par séquestre. Le processus d’achat est simple, évitant les processus compliqués qui caractérisent habituellement le commerce traditionnel, tels que le devis, l’envoi d’échantillons, la vérification et la négociation.
L’entreprise permet la personnalisation par le biais de l’expérience d’achat. Lorsque les clients créent un compte sur son site Web, elle propose des suggestions adaptées à leurs goûts en fonction de leurs expériences passées, notamment des produits et des promotions personnalisés, des magasins recommandés et des coupons mis en évidence.
L’entreprise réduit les coûts en proposant des « offres quotidiennes » qui peuvent offrir des réductions sur des articles allant jusqu’à 75 %. En général, elle vante des prix plus bas pour des articles que l’on peut trouver ailleurs.
L’entreprise réduit les risques grâce à son programme de « protection des acheteurs ». Grâce à ce programme, l’identité des vendeurs et leur historique sont vérifiés manuellement et automatiquement. Les informations relatives au paiement des clients sont cryptées et ne sont pas transmises directement au vendeur. Les paiements ne sont pas remis aux vendeurs tant que les clients n’ont pas confirmé la bonne livraison de leur commande et la qualité de leur produit. Si le produit n’est pas livré, les clients reçoivent un remboursement, et peuvent également en demander un si l’article n’est pas conforme à la description. Les vendeurs jugés malhonnêtes sont automatiquement inscrits sur une liste noire, leurs boutiques étant fermées indéfiniment.
L’entreprise a établi une marque forte grâce à son succès. Elle se présente comme la première plateforme de commerce électronique transfrontalier en Chine et comme le premier marché de gros en ligne pour les produits fabriqués en Chine. Elle compte plus de 10 millions d’acheteurs, particuliers ou entreprises, originaires de plus de 230 pays, avec plus de deux millions de transactions réalisées (une toutes les trois secondes). Il compte plus de 1,2 million de vendeurs et 40 millions d’annonces de produits. Enfin, il a reçu de nombreuses distinctions, notamment la première place au festival culturel du commerce électronique chinois de B2B Dotcom Power (2011), le classement dans le Top 100 du commerce électronique industriel chinois Dotcom (2010) et le classement dans le Deloitte Technology Fast 500 Asia-Pacific (2009).
Canaux
Le principal canal de DHgate pour les consommateurs est son site web, tandis que son principal canal pour les vendeurs est son équipe de développement commercial. L’entreprise fait la promotion de son offre par le biais de ses pages de médias sociaux.
Relations avec les clients
La relation client de DHgate est principalement de type libre-service et automatisée. Les clients utilisent le service par l’intermédiaire de la plateforme principale et ont une interaction limitée avec les employés. Le site web de l’entreprise comprend des réponses aux questions les plus fréquemment posées.
Cela dit, il existe un élément d’assistance personnelle sous la forme d’une assistance par e-mail et par chat en ligne. Les clients qui dépensent 3 000 dollars dans les 90 jours sont qualifiés d' »acheteurs VIP » et bénéficient d’un service de réponse accéléré aux questions posées par e-mail.
Enfin, il existe également un élément communautaire sous la forme d’un forum où les clients peuvent interagir avec leurs pairs.
Activités principales
Le modèle commercial de DHgate consiste à maintenir une plate-forme commune solide entre deux parties : les consommateurs et les vendeurs.
Partenaires clés
Les partenaires commerciaux de DHgate pour le paiement, la logistique et d’autres services comprennent American Express, Visa, MasterCard, DHL, UPS et FedEx.
La société entretient également des alliances stratégiques avec les organisations suivantes :
China Electronic Commerce Association (CECA) – Une organisation qui vise à promouvoir le développement du commerce électronique dans toute la Chine et à renforcer la coopération entre la Chine et le reste du monde en matière de commerce électronique. Elle assure un lien entre les entreprises et le gouvernement.
China International Cooperation Association of Small and Medium Enterprises (CICASME) – Une organisation corporative qui a pour but d’organiser, d’exploiter et de promouvoir le développement des petites et moyennes entreprises (PME) conformément aux réglementations et politiques nationales pertinentes, de jouer un rôle d’intermédiaire entre les PME, d’échanger des informations et des idées, de lier la coopération économique et technique au commerce, et de servir le progrès technique et le développement de l’économie orientée vers l’exportation. Ses membres sont des PME et des leaders sociaux chinois.
La société propose également un programme d’affiliation grâce auquel elle offre à des tiers la possibilité de percevoir une commission en faisant la promotion de ses services. Le programme fournit des conseils sur le marketing par l’utilisation de pages de destination, de liens, d’annonces par lien texte, de bannières et de boutons.
Principales ressources
La principale ressource de DHgate est sa plateforme logicielle propriétaire, qui met en relation plus de 10 millions de clients avec plus de 1,2 million de vendeurs.
Elle dépend également de ses ressources humaines, sous la forme d’employés du service clientèle, pour fournir une assistance.
Enfin, en tant que startup, elle s’est appuyée sur des financements extérieurs, levant 16 millions de dollars auprès de quatre investisseurs en septembre 2014.
Structure des coûts
DHgate a une structure axée sur les coûts, visant à minimiser les dépenses par une automatisation importante et des propositions de valeur à bas prix.
Son principal facteur de coût est probablement les dépenses de marketing, un coût fixe. D’autres facteurs importants concernent le support client/les opérations et l’administration, tous deux des coûts fixes.
Flux de revenus
DHgate a une seule source de revenus : les commissions qu’elle facture aux vendeurs pour les transactions effectuées avec succès.
Les commissions peuvent varier selon la catégorie de produits, mais les vendeurs paient généralement 4,5 % sur les ventes de 300 $ ou plus et 8 à 12 % sur les ventes de moins de 300 $.
PS : Le service de mise en relation téléphonique du service client DHGATE sur https://service-client-info.org/ est un service indépendant et non affilié à la société ou services dhgate. Certains informations peuvent être incomplètes, vous pouvez dance cas ajouter les informations manquantes pour contacter les services de relation client par téléphone, mail, tchat, facebook, twitter ou courrier
Page de renseignement pour DHGATE crée le 7 novembre 2020