Liste des services client
Comment gérer un bon service client dans toutes ces catégories d’activité ?
Le service à la clientèle désigne toutes les actions mises en œuvre pour les clients avant, pendant et après l’achat. Aussi appelé service à la clientèle, il est effectué pour satisfaire un produit ou un service.Ce processus comporte plusieurs étapes et facteurs. Nous ne nous référons pas exclusivement au moment où un client effectue un achat, mais à ce qui se passe avant, pendant et après l’acquisition d’un produit ou l’utilisation d’un service.
Un bon service à la clientèle ne consiste pas seulement à répondre aux questions du client, mais aussi à l’aider lorsqu’il n’a même pas demandé notre aide, à anticiper ses besoins et à y répondre efficacement. D’autres aspects tels que la convivialité, la qualité et la chaleur influenceront également le service offert.
Facteurs qui influencent le service à la clientèle
La manière dont nous interagissons avec nos clients est très importante pour obtenir une meilleure expérience client, qui n’est rien d’autre que de fournir un bon service ou produit et que nous réussissions à répondre à leurs attentes.
Sinon, si nous fournissons un mauvais service ou vendons un produit qui ne répond pas aux attentes du client, la seule chose que nous causons est une mauvaise expérience qui se traduit par de faibles ventes, la perte de clients et un mauvais bouche-à-oreille, qui peut aussi amener ceux qui ne sont pas encore nos clients à préférer la concurrence.
Souvenez-vous : Un mauvais service à la clientèle entraîne d’énormes pertes.
Pour fournir un bon service, nous devons créer un lien avec le client, afin d’établir une relation durable, de créer la confiance, de rendre le client fidèle à notre marque, à notre produit ou à notre service. L’important est que le client parte satisfait et qu’il sente que ses besoins ont été satisfaits.
Conseils pour avoir des clients satisfaits
L’image d’une marque dépend de son service à la clientèle, le consommateur juge un service dans son ensemble. Les relations avec les clients ne dépendent pas seulement de l’équipe de marketing. La gestion de la force de vente joue également un rôle important dans le service à la clientèle. L’attitude, la formation et la communication des employés influencent la perception du service fourni.
Si le client est satisfait de notre offre, il reviendra certainement nous recommander à ses amis, sa famille ou ses connaissances. Cela prend du temps, mais il faut y travailler quotidiennement et cela demande évidemment un investissement, à la fois en temps, en argent et en efforts.
Grâce aux progrès technologiques, les clients et les entreprises ont davantage la possibilité de communiquer entre eux, d’interagir et de savoir ce que le client pense, pense ou veut. C’est pourquoi les entreprises qui se distinguent des autres sont celles qui bénéficient d’une assistance par courrier électronique, d’une attention par téléphone ou sur le web, d’un chat, d’enquêtes en ligne ou de réseaux sociaux, et qui les utilisent pour fournir un service avant, pendant et après un achat, par exemple par le biais d’une enquête après-vente.
Voici quelques recommandations qui vous aideront à offrir un meilleur service à la clientèle :
Identifier les clients insatisfaits
Les questions d’une enquête sur les réactions des clients peuvent être courtes, à sélection unique, à sélection multiple ou ouvertes.
Les questions à sélection unique comme le NPS vous permettent de savoir rapidement si le client sera un promoteur, un passif ou un détracteur de votre marque. Cette méthode vous permet d’identifier les clients « à risque » dont les commentaires peuvent les inciter à partir s’ils ne sont pas pris en compte.
Mesurer et suivre la satisfaction des clients
Vous pouvez analyser l’expérience du client au fil du temps en menant des enquêtes périodiques et en surveillant les évaluations qu’il fournit.
Si vous écoutez vos clients et travaillez sur ce qu’ils disent, vous améliorerez progressivement le service et augmenterez votre score NPS.
Fixer des objectifs et évoluer
En posant des questions sur la qualité des produits et des services, la livraison, l’assistance, l’expérience des utilisateurs, etc., une entreprise peut analyser le service à la clientèle à un niveau plus précis et obtenir des informations précieuses.
Le retour d’information peut être adapté aux objectifs et suivi si les résultats sont dans la bonne direction. En outre, elle peut être utile pour créer des stratégies commerciales et des efforts pour répondre aux besoins des clients.
Valorisez et récompensez votre client
Les commentaires des clients peuvent vous aider à découvrir qui sont les personnes les plus loyales. Lorsqu’ils remplissent une enquête, vous pouvez leur faire savoir combien de temps il leur faudra pour la remplir. Cela donnera l’impression que vous accordez de la valeur à leur temps.